工商银行北京新街口支行营业室位于西直门内大街，浅灰色的办公大楼矗立于北京老城区，宽敞明亮的营业大厅和整洁有序的服务设施为客户带来了舒适的感官体验。全国金融系统“五一劳动奖章”获得者，中国银行业协会明星大堂经理彭雪梅和她的大堂服务团队就工作在这里。

　　在彭雪梅的言传身教之下，新街口支行营业室打造出一支专业过硬、服务热情的优秀大堂服务队伍。作为银行服务客户的第一窗口，彭雪梅和她的大堂团队始终秉承客户至上的服务理念。每天近10个小时站立工作，他们始终面带微笑，精力充沛；面对繁杂的大堂事务，他们勤奋钻研，形成了一套“大堂致胜”服务模式。这个团队用对客户满腔的真诚和热情，描绘出银行服务客户、回馈社会的一幅亮丽图画。

　　“大堂致胜七步法”打造高标准服务

　　“劳动很光荣，通过我们的劳动付出，让广大客户在工商银行感受到温暖和愉快，应成为大堂团队追求的最高工作境界。”彭雪梅如是说。为了更好地服务客户，彭雪梅大堂团队细心观察、用心琢磨、大胆创新，总结出大堂团队服务工作“大堂致胜七步法”。

　　一是班前准备“五必看”。即看网点外部环境，看大堂环境，看柜面环境，看外部环境，看自助机具，看精神风貌， 确保服务环境舒适整洁，员工精神饱满。二是班前晨会“互监督”。即仪容仪表自检、互检，齐读服务口号，通过晨会来提振士气，激发工作活力。三是巧迎客户“礼仪周”。即开门列队迎客，微笑问早；叫号区合理分流、及时补位；填单区积极引导，自助区“来一个教一个，教一个会一个”；残障客户全程陪同，绿色通道享受便捷。通过礼貌问询和引导，使客户感受不一样的银行服务。四是客户服务“五心法”。即对待老年客户热心、对待残障客户贴心、对待病弱客户细心、对待孕期客户有爱心、对待情绪激动的客户耐心。五是恰当营销“攀巅峰”。即“问候+问询”，向客户推荐适合的产品，帮助客户打理财富，保值增值。六是现场管理“快应对”。主动巡视大堂环境，随身携带填单资料，快速响应客户诉求，高效解决客户疑问。七是礼貌送客“暖人心”。即在客户业务办理结束离开网点时，致意道别，目送客户离去，并将重要客户及老、弱、病、残、孕等特殊客户送出网点。

　　在“大堂致胜七步法”的指导下，面对着每天繁忙而琐碎的大堂工作，整个大堂团队职责清晰、积极热情，以规范的礼仪形象、扎实的业务知识、周到的服务和快速高效的应急能力，赢得了客户的信任和好评。正如一位客户在感谢信中写到，在这些大堂服务人员身上，他看到了人间的亲情与温暖，看到了中国工商银行的品牌与形象，看到了为民服务的精神。

　　真情服务铸就口碑

　　提起彭雪梅和她的大堂服务团队，六十岁的张大妈赞不绝口：“他们团队人和气，又特别细心，看到老年人前来办理业务，都会安排人全程陪同。”细致、温情、周到的服务，是彭雪梅服务团队“大堂制胜”的法宝。针对老年客户和特殊客户的需求特点，彭雪梅大堂团队以赤诚的心、真挚的情和强烈的责任感赢得了客户的一致好评。每当有年迈的大爷大妈走进营业大厅，就会有大堂服务人员走上前去搀扶他们，并认真询问他们的需求，全程陪同老年客户办理业务；遇到腿脚不便的客户，大堂人员马上推出轮椅，将客户搀扶到轮椅上，用细心和真诚赢得每位客户的尊重；为了提高对特殊客户的服务能力，彭雪梅大堂团队定期开展手语培训，每天检查绿色通道及营业大厅门前道路是否平整，轮椅、拐杖是否完好，专门窗口的标识是否明显，大厅座椅间距是否方便残障客户通行。为了满足不同客户的需要，他们还细心准备了老花镜、现金袋、防滑垫、针线包、急救箱等便民设施。通过对于每一个细节近乎完美的追求，彭雪梅服务团队一点一滴践行着对客户的服务承诺。

　　今年春天一个阴雨绵绵的早上，一位大妈来到网点办理业务，因为身体不适大便失禁。大堂服务人员见状，赶紧上前询问，经老人同意后，将老人推到厕所。大堂经理彭雪梅帮助老人擦洗干净，找来新衣服帮老人换上，并把脏裤子洗干净。老人感动不已，称自己儿女都没给自己洗过这样的脏裤子，不断感谢她，还拿出100元使劲往她手里塞。她婉言谢绝，对大妈说谁都有父母，谁都有老人，这是她应该做的。听到这句话，老人紧紧抓住彭雪梅的手，感动的泪水夺眶而出。

　　“让客户少等一分钟”

　　工行新街口支行营业室服务区域广，客流量大，如何管理好多个功能区域，为客户打造最高效的服务流程，成为彭雪梅大堂团队需要解决的一个难题。为实现服务人员和服务分区的有机结合，彭雪梅和她的大堂团队悉心进行钻研，制定了一套巧妙管理服务人员和服务分区的工作方法。通过大堂人员定点定位服务，在迎宾、自助、体验、填单、等候、业务办理以及高端服务等不同分区之间实现了有效衔接，大大改善了客户体验。

　　作为大堂团队的核心，彭雪梅本人穿梭于整个营业大厅之中，使人员有序站位，服务过程准确衔接，确保对不规范行为做到随时发现、随时整改，对可能发生的排队、投诉等问题第一时间反应、第一时间妥善处理。其他大堂人员各司其职，按照“人有其位、人在其位，如有移位、人需补位”的站位、补位规则，实施环环相扣的链条式服务，使客户时刻感受到银行工作人员的热情与关注，力求使客户“少走一步路，少填一张单，少等一分钟”。

　　经过对服务流程的持续优化，彭雪梅大堂团队创造了让人惊讶的成绩。优质的服务带来了经营效益的提升，比较去年同期，该网点客户排队等候时间下降40%，网点储蓄存款净增长了逾3亿元。在彭雪梅大堂团队的带动下，工行北京新街口支行营业室先后荣获工商银行总行级“优质服务先进集体”、“服务样板网点”，北京分行“劳动竞赛先进集体”、“青年文明号”等荣誉称号。（摘自《金融时报》）