真诚服务打动客户

　　2011年10月，一位70多岁的老人急匆匆地赶到工行昆明三八储蓄所，此时，网点大堂经理秦玲正在有序地分流前来办理业务的客户。秦经理看见老人脸上异常焦急的表情，赶紧迎了上去。老人急切地说自己要取款，还自言自语说了很多话，甚至有些词不达意。

　　经过详细询问得知，这位老人接到了一条短信，短信内容说该客户即将收到一个装满违禁物品的包裹，公安部门已在追查，现在需要客户到附近银行将银行卡内的所有资金提现后通知“银联公司主任”前来“保护”。秦玲听完后，立即意识到这是一起短信诈骗，她一边耐心地安抚老人，一边立即拨打了110，成功堵住了短信诈骗，避免了客户资金损失。几天之后，秦经理在值班的时候，再次看到老人走近了营业大厅，这次身边还跟着一男一女两个中年人。老人介绍，这两位是她的儿子和女儿，是专程赶过来感谢秦玲的。中年男子告诉秦玲，那张银行卡里的钱是老人全部的积蓄，是用来养老的，要不是秦玲帮忙，钱就被骗光了。所以，他们是特地过来感谢秦玲的。秦玲告诉记者：“客户的事无小事，只要是能帮到客户的，我们都愿意去做。”

热心服务“收获”客户

　　与大堂经理秦玲一样，具备优良职业操守、为客户全心全意服务的优秀员工在工行昆明三八储蓄所共有17名，平均年龄只有31岁，其中有6人取得了国际、国家金融理财师资格。储蓄所最具特色的地方就是所有员工均为清一色娘子军，这群年轻而优秀的姑娘们，不断为载誉满身的三八储蓄所增添辉煌。

　　昆明三八储蓄所能够在竞争日益激烈的银行业界脱颖而出，除了业务技术过硬，更是因为三八储蓄所坚持做优服务细节、争取创建优质服务品牌。“不给客户留遗憾”是三八所的服务宗旨，她们尽心竭力为客户排忧解难——那些上了年纪的老人喜欢到三八所，因为姑娘们总是很耐心地倾听老人的需求，并认真指导老人办理业务；那些工作繁忙的白领们喜欢到三八所，因为年轻的姑娘们总是手脚麻利地尽快把业务办好，节省了客户的时间；那些带着孩子的年轻妈妈们也喜欢到三八所，因为把孩子交到姑娘们手上照顾，妈妈们才能安心办理业务……于是，时间久了，在三八储蓄所的客户群中就形成这样一个共识：“在其他银行得不到解决的问题找三八储蓄所”。

　　经过多年来的努力，工行三八储蓄所已经声名在外。每年迎接1000人次以上来自五湖四海金融界的友人参观学习，春城人民亲切地称她为“云岭巾帼第一所”。

细节服务铸就荣誉

　　为了更好地服务客户，三八储蓄所近日进行了装修改造。装修后的三八所进一步扩大了客户使用区域面积，一楼营业大厅现金区、非现金区、自助银行服务区、网上银行体验区、客户等候区分布一目了然，装修设计上尽显人性化和精细化，最大限度为客户提供舒适的服务环境。

　　在硬件提升的同时，该所不断完善服务细节，每一位员工都把“一张笑脸迎宾，一句问候引导，一颗诚心待客，一流业绩创利”的标准谨记于心。在服务管理工作中，三八储蓄所着重体现出个性化服务和差异化服务的宗旨，针对普通客户，将工作重点放在提升业务办理速度、解决排队问题方面，提升客户满意度；针对高端客户，将工作重点放在突出特色、实施分层服务、提升客户综合贡献度方面。他们把优质服务视为工作的灵魂，每位员工都用自己的行动实践着“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”。

　　凭借着优质的服务，2006年以来，工行三八储蓄所连续三届荣获中国银行业“文明规范服务示范单位”荣誉称号，2009年荣获全国“学习型组织先进班组”荣誉称号，2010年荣获云南省银行业协会“百家示范网点”荣誉称号，2011年则被评为工总行优质服务样板网点。（摘自《新华网》）