工商银行北京新东安支行地处王府井繁华中心地带，每天过往的人数不胜数，此支行始建于1949年，前身就是王府井储蓄所，如今已经64年之久，全行女职工占总人数的76%。作为北京王府井新东安支行的主要力量，她们巾帼不让须眉，在行长郭颖的带领下，立足本职岗位，吃苦耐劳，勤奋工作，用女性特有的耐心细致和热情周到的服务赢得了广大客户的信赖和好评。她们是一支精业务、擅管理、朝气蓬勃的优秀团队，先后荣获了“全国五一劳动奖状”、全国妇联授予的“巾帼文明岗”、全国金融总工会授予的“女职工标兵岗”、全国金融系统授予的“女职工双文明示范岗”、国家级“文明单位”、“青年文明号”等40多个荣誉。她们在全支行的改革发展中发挥着重要的作用，用行动把新东安支行打造成为银行业的样板店。

　　细节体现贴心 提高工作效率更温暖人心

　　在与郭颖行长交谈中，可以感觉到，王府井新东安支行在服务上非常注重每一个细节。她们首创“举手招迎”，用举手微笑示意等待的客户可以办理业务了，虽然只是个“小动作”，但是却开启了服务客户的全新模式，让客户充分感受到深深的尊重和来自业务人员的亲切关怀，同时也能够帮助客户迅速找到对应的柜台窗口。

　　为有效缩短客户排队等候的时间，改善服务环境，她们通过统计多年的客户访问时间，精心研究设计出“柜面忙闲提示图”，客户可以根据提示图反映出的柜面忙闲时间，合理选择时段来办理业务，极大提高了客户服务效率，客户平均等候时间下降了20%以上。同时所有柜员都必须“业务综合化”，在客流量较大的时候随时调整窗口，提高工作效率。

　　为了方便盲人群体来支行办理业务，员工集思广益，根据盲人图书的特点，独家设计出盲人填单，大大方便了盲人朋友的业务办理流程。这一微小的行动，不仅让盲人朋友深受感动，也让更多的客户看到了王府井新东安支行员工的用心。

　　细节不仅让人们感到温暖，它更多的是一种依赖，是一种信任。一位已经92岁的忠实客户，几十年来一直在王府井新东安支行办理业务，老人说：“我是工商银行王府井新东安支行的老客户了，可以说我是看着这个网点一步步成长起来的，无论我搬家到哪里，都会回到这里来办理业务，因为我觉得这里接地气，能够享受到热情、周到、快捷的服务，犹如回家的感觉，是我心目中最信赖的银行。”

　　一位客户在客户意见本留下了这样一首诗，“昭君出塞西域平，木兰凯旋故里行，今有工行好儿女，三尺柜台展英风。”从这些可以看出，客户对王府井新东安支行服务的认可、工作的肯定。

　　据郭颖介绍，王府井新东安支行有个特色服务，就是在春节前夕开展“写春联送祝福”活动，在营业大厅现场为前来办理业务的客户写春联、送福字。借助这一喜庆祥和的传统节日，送上浓浓的祝福，向客户传递了爱心，更打破了隔阂，加强了心灵间的沟通。

　　快乐的工作 客户心中最美的微笑柜员

　　在这群女将中，有一位精英，她被评为分行的服务标兵。她叫禾青，用微笑温暖了客户的心，用工作感动了客户的心。她认真做好每一件事，服务好每一位客户，不仅对工作满腔热枕、更有一颗追求完美的心，坚持不懈、坚韧十足地不断提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务。

　　在办理业务的客户中有一群特殊的聋哑人，他们中的一部分不识字，为了更好地服务这些特殊人群，禾青积极学习手语，这些人见到她会手语都特别高兴，每当帮助这群人办理完业务后，他们都会竖起大拇指。据禾青介绍，这些人和她成为了朋友，如果看到她的手语表达不到位还会帮助她纠正，最终，禾青在北京市举办的首届手语大赛中拿到了前十的好成绩。

　　禾青除了加强自身的业务能力，同时还加强外语的学习，更好为外籍客户服务，帮助他们快速办理业务。

　　在行里，最美微笑员工当属禾青，禾青说：“微笑是员工心灵的窗口，是职业风范的良好展示。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通，只有发自内心热爱这份职业，热爱自己的岗位，这样快乐的微笑才最具有魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，赢得每一位客户信任，和他们成为朋友。”

　　“一位经济学家曾说过，‘不管你的工作是怎样卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热枕。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。’”禾青一直用这句话来激励她自己，“我会快乐工作，开心工作，在王府井新东安这个大家庭中，领导的时刻教导，文化氛围的浸染，让我更加努力地做好每一件事，做好优质服务。（摘自《北京青年报》）