工商银行北京武夷花园支行地处通州地区，他们坚持以严谨稳健的作风、细致周到的服务，努力成为百姓“身边的银行，可信赖的银行”。

　　陈女士是聋哑人。某日，她来到武夷花园支行办理业务。由于身体条件特殊，她只能拿着存折向大厅引导员比划着解释。引导员发现客户的特殊情况后，迅速拿来纸笔，请她将需求写在纸上。业务其实并不复杂，但由于陈女士特殊的身体条件，原本只要几秒钟便能说清楚的事情，柜员却需要通过纸笔书写清楚后交给陈女士，待陈女士明白并做出回复后才能继续下一个问题。

　　几轮沟通之后，柜员了解到陈女士和其母亲都丢失了领取养老金的灵通卡，但由于她们住在离通州城区较远的敬老院，附近没有工商银行的网点，养老金发下来了取钱却极为不便，需要办理银行卡的挂失及补卡业务。由于陈女士的母亲行动不便不能亲自来到网点办理挂失，因此老人家的银行卡需要七天以后进行核保才能补卡。

　　陈女士并不理解为什么她携带了两个人的身份证却不能补卡，并一再指出母亲也需要领取养老金，一时间她非常着急。这时候，网点负责人赵玉军走了过来，他了解到情况的特殊性后，决定让银行员工前往敬老院为老人上门服务。

　　“银行卡挂失后账户资金将会冻结，不会存在风险，七天以后核保完成银行卡会立即补办好，请您放心。”他认真地将情况写在纸条上。陈女士读完以后，还是显得有些不满意。“我们会在七天后亲自去您那边核保，如果资料无误，我们会尽快为您母亲补办。”

　　经过他们清晰、中肯的解释，陈女士理解了业务要求。虽然一来一往的纸条传递花费了不少时间，但赵玉军认为，只有解释清楚后续业务才能顺利办理，也只有解释清楚才能使客户放心，取得客户的信任。

　　七天后，网点行长赵玉军与客户经理赵辛超前往通州区宋庄镇敬老院，依照规定进行核保。在审核相关文件无误后，顺利为陈女士的母亲补办了银行卡。

　　陈女士的母亲看到银行的工作人员，不停地念叨着：“没想到银行会亲自来，服务太周到了！”陈女士掏出一封早已准备好的表扬信递到赵玉军手里，信中写道，“最感动我的是你们自始至终的微笑，我听不见不能说话，但我看得见，无论是大厅里接待我的姑娘，还是一遍遍给我写纸条帮我挂失的姑娘，还是领导，你们都有一样的笑容，这微笑让人放心。”（摘自《北京青年报》）