“您好，请问您办理什么业务？”柜员亲切地向客户打招呼，但客户连连摆手，拿出早就准备好的手提袋放上了柜台：“今天不办业务，你们一直以来这么辛苦地服务，所以我特地给你们送点儿吃的表示感谢。”

　　这是发生在工商银行北京大悦城网点支行的一幕。这家坐落在西单大悦城购物中心六层的网点，在成立初期，由于不临街，一度不为人所知，从而导致客流量不大，业务资源稀缺。面对这些挑战，网点认识到，客观存在的不足只能靠自身加倍的努力来克服，只有在服务上全心全意，才能换来客户的真心实意。在此基础上，他们提出了“十多十少”的服务理念。

　　所谓“十多十少”，就是“多一点热情，少一点冷漠。多一点微笑，少一点惆怅。多一点认真，少一点马虎。多一点自觉，少一点被动。多一点宽容，少一点埋怨。多一点沟通，少一点误解。多一点提示，少一点等待。多一点尊重，少一点抱怨。多一点做事，少一点理由。多一点反省，少一点忧愁。”

　　用“多一点”去赢得客户的认可，靠“少一点”来克服自身的不足，不仅要躬身自省，战胜自我，更需超越他人，引领潮流。“十多十少”在网点与客户之间架起了一座桥梁，让客户逐渐把网点的员工当成了朋友和伙伴。理念的转变带来服务质量的提升，也带来了客户的满意和赞许。由于良好的服务口碑，到大悦城网点办业务的客户越来越多。有位几年前搬迁到外省的客户来到网点，提出要重新开户。原来客户在北京建立了生意关系，基于大悦城网点之前的优质服务，他在确定开户银行时毫不犹豫就选择了大悦城支行。

　　现在，大悦城里经常可以看到工行员工向顾客介绍金融知识的身影，网点大门前更是他们开展防诈骗专题宣讲或者信用卡知识讲坛的主要阵地。工行北京大悦城支行，正以其不懈的努力，带给客户愉悦的心情，让每一个来到网点的客户都能感受到不一样的服务体验。（摘自《京华时报》）