十年树木今成荫，百年老店待妆成

作者：罗煜

工商银行电子银行业务开办十周年，这是一个值得纪念的日子，而我发现自己竟是工行电子银行的老客户了。2002年在工行开设了个人银行账户，不久就开通了网银，当时最基本的想法就是可以随时方便地查询账户情况，因为在学校里仅有的两台工行ATM每时每刻都排着很长的队，更不要提柜台了。开通了网银，为我节省了许多时间，我也渐渐地从简单的查询，发展到使用转账、汇款、网上支付等功能；今天我的各种金融需求基本都能通过网银来实现，例如工资查询、金融产品交易、缴费等等，加上自助存取款一体机的使用，基本不用去柜台了。工行电子银行大大便利了我的生活，让我深切感受到金融科技创新的成果。 　　一件事物，当你享用它给你带来的最大的便利之时，你甚至都感觉不到它存在的特殊价值，说明它已经融入了你的生活，成为不可或缺的一部分。工行电子银行就发挥了这样的功用。然而，在某些特殊的情景下，我仍旧可以明显体会到电子银行的优点。 　　第一件事是先前在国外的时候，我使用的是工行的双币信用卡，因为收不到纸质对账单，我的电子账单查询、购汇还款等一系列事情就完全依靠网银解决，同时由于国外刷卡和网上支付是不用密码的，我必须经常查询账单以确保账户安全，多亏了网银，我身在国外却没有遇到任何麻烦。第二件是参加工作后第一次发工资，恰好那天我们一批新员工在一起参加一个封闭培训，既没有ATM，也没有网络，每人怀着一种期待的心情，于是大家坐在一起猜测，到底会收入多少呢？我忽然想起了自己还开通了电话银行，一个电话拨到95588，当时就知道了第一个月的收入，最快地满足了好奇心，顿时感慨全方位的电子银行服务好处确实很多。现在开通了手机银行就更方便了，随时随地地查看账户情况，账户变动还有短信提醒，并且用手机进行一些简单的交易也没有问题。金融服务不仅“@家”，还“@anywhere”。 　　其实这些年也体验过其他几家银行的网银，从我的实际经历而言，工行的网银当之无愧是功能最强大、使用最方便的，这背后是无数人的心血和投入，特别是各级电子银行业务人员的不懈努力。我也一直跟我的同学朋友推荐开通工行的网银。作为工行的客户，我不仅体会了电子银行的便捷，也感觉到电子银行业务发展对一家商业银行经营的意义所在。 　　恐怕大多数人都曾经跟我一样有过这样的经历：一进工行的网点，就见到满屋子的人，取个号告诉你前面排了几十号人，原本美好的心情噔的一下就没了。其实，不少排队的人要办理的都是一些简单的业务，如果能将这些客户分流到自助终端和网上银行，前台的压力就会小很多。我曾进过北欧联合银行（Nordea Bank）的营业网点，里面像办公室一样分布着很多隔间，会有专门的客户经理和顾客一对一的商谈，柜台是开放式的，因为很少有人去办理现金业务，在这里无论是存款还是取款，都要额外收取较高的手续费，从而引导客户使用电子终端。 　　一家优秀的商业银行应该有较高的人力资源效率，如果大量的前台人员被束缚在柜台上，就无法进行有效的客户营销和拓展，势必影响经营效益。这几年工行的排队现象有明显缓解，电子银行的分流作用起到了相当的贡献，至少像我已经习惯于用电子银行满足日常的金融需求。电子银行的迅速发展释放了前台的活力，服务的价值和品质自然得到提升。 　　电子银行的技术创新不仅解决了渠道既存的问题，而且还将渠道自由地拓展到极为广泛的时空，从而引致了更多、更有价值含量的金融服务需求。工行网银的功能非常多，偶然的一个广告就可能让我开办一项新的业务，因为它们是如此的简便以至于只要轻轻点击鼠标就能够完成，譬如购买基金、黄金积存、申办信用卡等等。电子银行实际上不仅满足了顾客的基本需求，还派生了新的需求，使业务走上自我发展的道路。网络融资业务就是一个典型的例子，这种信贷产品创新和电子银行技术创新相结合的业务为小企业信贷开辟了广阔的空间，也对银行的信贷结构调整有着积极的意义。因此我觉得，电子银行的发展，不仅是商业银行渠道方面的革新，它同时既是业务交融、经营方式转变的推动力，也是这一过程中的必然要求。 　　十年的创新和拼搏换来了今天工行电子银行的优秀业绩，它不断地适应顾客的需求，同时又创造新的业务机遇。作为工行电子银行的老客户，我真心祝愿工行电子银行能百尺竿头更进一步，继续引领中国商业银行的电子银行业务，也祝愿工行的各项业务都能蓬勃发展，成为受世界尊重的百年老店！